Programas Formativos

TALLER PRÁCTICO. MÉTRICAS DIGITALES PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PRESENTACIÓN:

La omnicanalidad y los procesos de digitalización están liderando el cambio de la relación con el cliente en todos los sectores.

  • Cómo mejoraría la relación entre empresas B2B con métricas en procesos digitalizados. Qué aportan en la visión del cliente y en las líneas de innovación del producto y del servicio. Cómo se implanta un programa de voz del cliente y las métricas de seguimiento de la satisfacción del cliente. Para qué sirven estas métricas y cómo aplicarlas para mejorar el negocio.
  • Cómo detectar necesidades con métricas de seguimiento del rendimiento y entrega del servicio al cliente en las distintas fases de diseño, funcionalidad y todo el ciclo de vida de su relación con nosotros.
  • Cómo conseguir mayor rentabilidad de la entrega de una buena experiencia.

Características Técnicas:

  • MODALIDAD: Aula Virtual
  • DURACIÓN: 6 Horas. / 2 Días. (2 Sesiones de 3 horas)
  • DÍA: 17 y 20 de Noviembre de 2020
  • HORARIO: De 9:30 a 12:30 Hrs.  
  • BENEFICIOS: Formación Bonificable por la Fundación para el Empleo (FUNDAE)
  • CERTIFICADO: De asistencia a los participantes.

Objetivos:

  • Tener una mejor y mayor comunicación con el cliente/proveedor (interno y externo).
  • Entender la importancia de innovar en servicios (digitalización) que mejoran la experiencia de cliente en cada interacción.
  • Entender las métricas de clientes principales que miden el éxito de estas interacciones y su relación con la rentabilidad de los clientes.

DESTINATARIOS:

  • Departamentos de Calidad
  • Departamento de Marketing y Comunicación
  • Departamento  Comercial
  • Consultores IT, Transformación DigitaI, Business Intelligence, Comercio On-line

METODOLOGÍA:

  • El taller se desarrolla en tiempo real mediante videoconferencia en el aula virtual. Son clases en directo, dinámicas e interactivas.
  • Dedicación teórica para conocer las nuevas métricas y conceptos.
  • Desarrollo de ejercicios prácticos participativos durante el taller y cocreación de ideas de mejora y el pasillo de cliente aplicable a B2B.
  • Nos apoyaremos en ejemplos prácticos de casos reales de éxito.
  • Entregables: Glosario de términos y conceptos; hojas de referencia rápida a las métricas del curso; apuntes desarrollados y cocreados entre todos los asistentes.

PROGRAMA:

0. Introducción al taller y a metodologías ágiles.

1. Mapa de Stake Holders (partes interesadas).

2. Explicación de qué es un Pasillo de Cliente y por qué es importante tener uno.

  • 2.1. Identificación de momentos, canales y personas. Oportunidades de Innovar. Beneficios de la digitalización y automatización de procesos (CRM, BI y Marketing Automation) y camino a prevenir y anticipar.
    • 2.1.1. El call center, Chat(bots) como canales de atención al cliente y sus principales métricas: AHT, FCR. Qué es el Text Sentiment y Text Analytics y sus métricas NEV y BAI.
  • 2.3.- Identificación de KPI de seguimiento basado en el cliente/proveedor (interno y externo): Valoración de atributos y métricas de rendimiento.
  • 2.4.- Identificación de Momentos de la Verdad y como trabajarlos. Principales métricas de satisfacción de clientes: NPS, Cust. Sat, LTB, CAI.

3. La digitalización al servicio del cliente. Métricas de cliente y negocio CES, CAC, CLTV y objetivos de los canales digitales de venta web/app (audiencia, venta y atribución).

4. Trabajar con el cliente: Arquetipo y Mapa de Empatía.

5. Comunicación, reconocimiento y celebraciones.

DOCENTE:

Miguel Artiach Morenés
Responsable del Área de Experiencia de Cliente en ALSA

Con más de 15 años de experiencia en medir y mejorar la satisfacción del cliente en todo tipo de canales (presencial, digital, telefónico, etc.), como Responsable del Área de Experiencia de Cliente en ALSA ha desarrollado los pasillos de cliente, implantando planes de mejora de la Experiencia de Viaje de los clientes y desarrollando el programa de escucha de Voz del Cliente y Close the Loop, además de impulsar el cambio cultural generando la propuesta de valor de la Experiencia de Viaje de ALSA.

Es licenciado en Marketing e Investigación de Mercados por la universidad de Hertfordshire en UK (1997 – 2001), completó sus estudios con un master MBA en ESIC en 2002. Actualmente se ha doctorado por la Universidad Complutense de Madrid en Publicidad (2016) y es Experto en Experiencia de Cliente por La Salle IGS (2017) y Marketing Digital PowerMBA (2020) además de estar certificado como Experto en Experiencia de Cliente por la Asociación DEC desde 2016.

Antes de trabajar en ALSA se ha desarrollado en el sector de Parques de Ocio, Consultoría Comercial y de Marketing y en la Centros Docentes.

Miguel es profesor de postgrado en La Salle ISG y EAE y además speaker habitual de Experiencia de Cliente, es miembro de la Asociación DEC y la AEC en la comisión de Métricas, también es miembro del CXO Club, autor del blog “Economía de las Emociones” y coautor del manual de CX de “La Experiencia de Cliente Rentable – Manual para directivos y profesionales”.    

El precio del curso es de 250 Euros.

Para realizar la inscripción rellene el boletín de inscripción o póngase en contacto con nosotros: Tel.: 94 605 30 72 • e-mail: formacion@induing.com

BENEFICIOS

Formación Bonificable por la Fundación para el Empleo (FUNDAE): La impartición de los cursos mediante «Aula Virtual», se considerá como formación presencial, es decir a un precio del módulo de 13/hora/alumno.

Todas las empresas disponen de una ayuda económica para realizar formación que se hace efectiva mediante bonificaciones a la Seguridad Social. Les ofrecemos asesoramiento para la buena utilización de los créditos formativos y de todo el proceso para su gestión.

Inscripción a la formación
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Una vez realizada la inscripción, recibirá un e-mail con los detalles de la misma, donde se le indicará el nº de cuenta a la que debe realizar la transferencia.

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