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Si lo definimos de una manera que nos pueda servir para todos los sectores y actividades que realizamos, es sencillamente, la relación entre lo que el cliente recibe y lo que el cliente demanda o necesita.

Por lo tanto, lo que denominamos Nivel de Servicio, recoge aquellos elementos que para el Cliente hace que seamos efectivos. Esto no sólo consiste en entregar los productos en cantidad y calidad, cumplir con los horarios, la documentación y el lugar de entrega. También cuenta cómo atendemos las reclamaciones o las incidencias, en cuánto tardamos en coger el teléfono, etc…; por lo tanto, El Nivel de Servicio (NS) es de todos, y somos responsables del NS del proceso.

¿Quién se encarga de definir el NS?

El Nivel de Servicio es un factor estratégico, y como tal, la responsabilidad es de la Dirección General de la compañía.

El NS es un compromiso firme con el cliente y es una declaración por escrito (ANS, Acuerdos de Nivel de Servicio, que figuraran en el Contrato de Compra-Venta), cuantifica que tanto por ciento de las veces vamos a cumplir con el cliente, pero a su vez, también estamos indicando, que tanto por ciento de las veces, lo vamos a hacer mal o no lo vamos a cumplir (1-NS). Por este motivo, el NS se gestiona diariamente (gestión de incidencias), se controla mensualmente (KPI´s) y se negocia anualmente (contrato).

Las propiedades del NS son las siguientes:

• Siempre tiene un valor inferior a la unidad o al 100 %.
• Todos y cada uno de los procesos de la compañía, tienen que cumplir un nivel de servicio, de tal forma que el nivel de servicio, es el resultante de los niveles de servicio de cada uno de los procesos: (NS) _EMPRESA = PRODUCTO _PROCESOS (NS) _PROCESO.
• El NS de cada proceso de la compañía, ha de ser mayor que el NS global de la compañía, ya que al ser números menores que 1 (o porcentajes menores del 100 %), si el valor de alguno de ellos, fuera el NS de la empresa, el resto de los procesos deberían de ser perfectos o con un NS del 100 % (y la perfección donde interaccionan los humanos ya sabemos que no existe), y por tanto, si alguno de ellos fuera menor que el NS de la empresa, no lograríamos el NS, ya que como máximo pueden valer el 100 %.
• De acuerdo con lo señalado anteriormente, cualquier proceso subcontratado ha de dar un NS mayor que el NS que la compañía contratante da a sus clientes.

Autor: JAVIER ESCOBAR, profesor del Curso ALMACENES 4.0: Transformar los Almacenes Tradicionales en Almacenes del futuro